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外呼系统三大基本要素有哪些?如何提高外呼系统接通率?

作者:羽翼 | 发布时间:2023-05-18 11:15 | 阅读量:0

外呼系统三大基本要素有哪些?如何提高外呼系统接通率?作为普通的用户,我们在接到疑似客服或者销售电话时都会毫不犹豫地挂掉。但作为产品经理,我们要想办法减少这种情况,提高外呼系统的接通率。下面就跟企呱呱一起来看看外呼系统三大基本要素有哪些?如何提高外呼系统接通率?

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要解答这个问题,我建议先看看三大基本要素:系统能力、线路质量、客户业务。



系统能力:

你的外呼系统,是否具备良好的架构,可以承载客户的座席并发、线路并发,不会出大问题,也不会出小问题?

是否曾经出现过以下病症:

页面无法访问、座席掉线、操作延迟、数据库响应慢、状态更新失败、录音转换失败、消息堆积?

有问题不可怕,怕的是没空解决,负重前行。

出来混,迟早要还的,终有一天压垮你。

把历次故障和问题汇总起来,好好研究下解决方案,该从架构上,功能上,网络环境上解决的尽快安排。

用户使用你的系统,三天一个小Bug,五天一个大故障,那就根本不是提高接通率的问题,马上就得换掉你了。



线路质量:

外呼系统与线路资源,本质上是独立的,但是在客户眼中,服务是你一并提供的,遇到问题还是你来解决。

提高外呼接通率,从线路质量上寻找解决之道,是可以马上见效的手段。

作为外呼系统,对线路质量的关注,应该是冰山之下那块厚重的底座能力,需要精确掌握所有上游资源的线路情况:

包括且不限于实时线路接通率,实时通信信令日志,尤其是呼损信令的问题定位和分析。

呼损常常因为上连资源的并发不足、触发风控规则、触发黑名单或者某些线路技术问题报错导致。

这些问题,除风控问题相关,需要针对业务进行优化外,其他错误都可以通过配置扩容、问题优化来得到缓解和优化。

因为和上游资源的不透明,会导致盲人摸象。

所以建立有效的通信底层监控优化能力,是提升呼叫接通率的硬核本领。



客户业务:

做好以上两点,还有一点基本要素就是客户的业务。

不从客户业务入手,谈提升接通率,纯属空穴来风。

首先关注客户的使用习惯:

客户在你的外呼系统中使用,如何操作的,用的手工外呼、集成的一键外呼还是预测外呼任务?

点击外呼时,有没有误操作和取消?

号码传输有没有重复,有没有错误?

预测外呼的开关调整的是否合适,有没有造成并发不足呼损的情况。

把外呼接通率和客户操作之间的关系先理清,这里面可能还藏着产品优化的地方,是什么导致了客户有这样的使用行为,有办法优化嘛?有办法规避嘛?有更好的引导方式嘛?

产品深入到客户的使用场景,可以挖到真金白银的宝藏。

另外,要关注在外呼系统中客户的具体业务场景:

客户是什么行业,外呼的哪个场景的业务,呼叫的数据来源,是哪个阶段的数据,有没有导致呼叫Caps激增的业务时段?

这些基本问题,在使用之初需要针对报备话术进行管理,匹配更优的线路资源。当然这个更优不一定是接通率更高的,可能是风险控制更合理的,以及成本更合适的资源。

动态性的业务,要给客户提前准备好临时性的调度或永久性的备份资源补充上。

如果资源匹配上,出现了错位,那么轻一点说,是接通率下降的问题,严重的话,就是风险性问题。

所以,并不仅仅是提供外呼系统那么简单,如果你要一并提供线路资源给到客户使用,那么在这里要付出更多的运营成本。

时刻关注资源与业务的匹配、业务与风险的平衡,在这里找到你和客户取得共赢的合作基础。

以上总结的如果抽象,对新人来说不友好,那么我转为一句大白话总结下:

好的业务用更好的资源,差的业务做好严格控制

按这个准则去执行不会错。

经过一番艰苦卓绝的努力,以上三大基本要素,你已经完美解决了。

恭喜你,在外呼产品这条赛道上,你已成资深玩家,大有作为,前途可期,有能力掀起一番腥风血雨了。

但你说我系统能力完美无缺,线路质量高枕无忧、客户业务天衣无缝了,怎么接通率怎么还是上不去呢?



4个通关秘籍:

我们还是从几大要素着手,看看你想进阶顶级玩家,还能够拿出什么手段。

当系统能力已不再是桎梏,我们再次从线路质量角度思考,还有没有可以提升接通率的方式?

1:自动调度和补呼

高阶玩家,已经具有制定游戏规则的能力。

他们可以改变通信资源的运作逻辑,而不满足于只是资源的通路。

基于对资源固有属性、通话数据指标、通信线路信令和上游线路资源的实时监控,甚至可以对通话语音质量的QOS做到准确判断的情况下。可以打造动态的外呼路由规则:

分配给客户账户的多种组合资源,根据实时情况自动调度,自动剔除接通率、呼损率低于阈值的资源。

并且可以设定主动补呼的规则,对呼损信令的呼叫,以空闲资源进行及时补呼。

如果用户是优质品牌客户、对接通率要求较高场景下,也可以对无人应答、拒接等信令返回呼叫设定规则,以增加座席呼叫持线时长的方式,进行二次自动补充呼叫,在通信资源成本和并发利用情况可以接受的前提下,追求更高的接通率。

2:地区路由和动态号码池

用户的外呼区域如果是覆盖全国范围,根据接通率模型,可提供覆盖多种类型、各运营商,各地区、各省会城市、以及中心城市的多级通信资源组合。

通过地区路由的自动化规则:优先展示本地手机号码、本地固话号码、本地省会中心城市号码,默认区域号码等,能按优先级权重进行外显动态调节。

除地区路由是拉高接通率的有效方式外,动态号码池还会把外显号码的并发、被叫风控规则,主叫风控规则,都纳入到规则条目中。形成一个更加复杂且庞大的规则表。

只有对外显号码资源的规则了解定义的越清晰,才可以有效规避号码的无效调用。

应用以上规则,可以结合在外呼系统各种外呼方式中,以各种维度的功能补充到正常外显规则上。让用户结合自己的人员配置,业务范围和资源情况,自助调节。

因为规则的自下而上,复杂度很高,很多企业是把这种能力放到通信底层封装的,也有结合到应用层形成功能去做的,无对错之分。

以上两个秘籍,能玩明白的,都是行业内的顶级高手。一般人也不会告诉小白玩家们,让你们自己摸索去。

3:号码信息管理四件套:号码状态+号码标记+号码认证+来电名片

推荐一套号码信息管理四件套,以上4种特色能力,可以很好的集成在外呼系统中,形成提升外呼接通率的有效应用。

号码状态:实时追踪被叫号码状态,及时放弃无效状态和无法接通状态的被叫,可以极大减少因无效呼叫导致的呼叫动作。从分母上就消灭掉这些数据。

号码标记:实时或者定期的关注外显号码质量,可以融入到自动调度和地区路由规则中,对高标记和高风险的外显号码及时下线或降低调用频率。确保每次外呼的外显号码都是更优选择。

号码认证:对于优质品牌客户,如果对客户影响力非常自信,可以直接申请开通外显号码认证,当客户接到来电时,看到展示的熟悉品牌信息后,接听的意愿比拒绝的要高。

来电名片:同理,也可以开通来电名片业务,展示企业信息和来电详情。

当然,以上这两种能力应用,也比较挑客户。适合于给优质客户增加两道保护伞。

4:数据预测产品

更后,我们还可以从客户业务角度,提出解决方案建议。

我们会观察到,很多非常重视数据管理的企业,使用外呼系统时,会对数据的详细维度、通话和会话信息进行深入的分析、依次完成客户画像,对客户的跟进进度、联络频度、所属阶段、成单意向进行系统化的管理,甚至建设专业的CDP客户数据平台,目的就是建立数据预测能力。

外呼系统只是一种联络方式,如果从客户业务发起时,经过CDP的有效整理,避免无规则盲呼和试错式的呼叫,当然可以更好的提升外呼效率。

在我们自己身上较劲的同时,如果你能深入到客户的业务侧,帮他从源头上优化业务形态,那么反过来对解决接通率的提升,能带来莫大帮助。顺便还能与客户增加黏性,向他们输出超越通信层面的价值。



上述内容就是企呱呱为大家讲述的“外呼系统三大基本要素有哪些?如何提高外呼系统接通率?”的详细介绍,外呼系统是一种非常有用的电话营销工具,它可以帮助企业提高销售效率和客户满意度,提高销售收入,同时也可以提高销售人员的工作质量,这就是为什么越来越多的企业开始使用外呼系统的原因。以上内容希望能够帮助到大家,如果还有其他疑问欢迎拨打免费热线:400-886-2380。

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