在电商客服领域，ai客服机器人应用情况如何？ai客服机器人,现在到底能不能替代人工客服？

在电商客服领域，ai客服机器人应用情况如何？ai客服机器人,现在到底能不能替代人工客服？之前谷歌的人工智能，阿尔法狗打败韩国和中国围棋高手的消息，让大家都相信AI时代来临，将打败人工。其实，围棋的模型在设计上非常有规律可循，加上计算机强大的计算能力，AI可以自我模拟运算后面可能的百万步，只在一秒间。它自我学习对弈，快速学习，模型增加，所以AI在围棋中的运用，通过模型化，自动演算，而且非常稳定，不知疲惫。战胜人类大脑，当然是非常容易实现的。那么下面就跟企呱呱一起来看看在电商客服领域，ai客服机器人应用情况如何？ai客服机器人,现在到底能不能替代人工客服？

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某客服机器人企业创始人，在接受采访时说：机器的语言其实是很规范的，使用标准的JAVA，C语言等这些标准编程语言。但是人的语言表现非常灵活，表达甚至是不按语法标准来的，比如言者语言表达信息缺失，但是听者自懂。比如言者有比喻，但听者也能懂。比如言者前后颠倒表达，听者也能懂。比如今年流行表达，但听者也能懂。又比如言者所表达中有错别字，但读者也能懂。这就是人的语言灵活的魅力。

而AI的技术原理，是通过从语法上做技术模型设计。因此，如果语句规范的情况下，机器人是能非常好的去理解表达的意思并从后台的设置中找到答案。因而可以做到极速响应回复的，大大提高客服工作效率。但是，AI现在还有巨大的缺陷。

在我国，AI的底层基础算法是被国外垄断的。主要停留在实际应用层面。但海外底层算法不能适应我国的语言特点。所以，中国的AI客服机器人，在处理上述特殊的语言表达时，回复的效果并不理想。当机器人无法理解买家意思的时候，它依旧需要转人工回复。当机器人自以为正确理解了买家的意思，实际上理解错误时，但他还是会自动回复，而答案却是错误的。

实际上原理是一样的，只是有一些AI客服机器人做得更精致些，功能上更强一些。但是，前面所说的情况，AI客服机器人，还是没能很好解决。

我们来举个例子吧。

买家告知他的身高体重，客服推荐衣服尺码。这本身是非常规范的，就像公式一般，应该是非常简答的。机器人后台也是有一个表格，身高体重多少应该对应什么尺码。我们设置好后，机器人都能自动快速推荐，给客服减负工作量。

但是，当买家表达有问题时，它就无法正确识别了。

买家说：172  68g 买多大

结果AI机器人转人工了。或者告知没合适的尺码。为什么呢？因为买家表达错误，买家的意思是68kg，但是输入表达有误写成了g ，而人工客服，是能感受到买家的错误表达，并归正。

再举例：

买家：这个是什么面料？

AI机器人：材质成分是聚酯纤维70%，氨纶2%，其他28%

买家：看不懂，是和棉的一样吗？

AI机器人 无法知道聚酯纤维和棉的区别，无法回复，只能转人工回复。因为这类问题，非常灵活，无法预估买家会问的问题，超出后台的设置。

因此AI机器人现在它只能通过语法模型去判断，它认为符合某个模型，理解这个句子，并从预设计的答案中回复买家。开发人员现在也一直致力于如何建立更多的模型，让机器能从“一句话”中去正确理解。

但是！更要命的是，AI无法从情景中去判断。这个才是更难的。

再举例：

买家：发中通可以吧？

AI机器人：好的呢，我们主要默认发圆通、中通随机的。

这句话，AI机器人回复正确吗？在这个简单的2句对话中，我们一般人理解买家买东西要求指定快递发中通。其实，我们扩大语境，买家前面还有话。看下面：

买家：我要退货哦，不是很喜欢。

AI机器人：好的亲，您申请下7天无理由退换货哦。退货地址：XXXX。

买家：发中通可以吧？

AI机器人：好的呢，我们主要默认发圆通、中通随机的。

现在我们能看明白了吧？买家是表达他退货，发中通给店家，是否可以。但是，机器人只能对“发中通可以吧？”的单个句子来理解，而不是前后的情境。所以上面的例子，机器人是回复有问题的。

这个例子变形一下：

买家：我要退哦，不想要了。不好意思。

AI机器人：好的亲，您申请下7天无理由退换货哦。退货地址：XXXX。

买家：好。

这个例子里，买家的订单其实是还没发货的，刚1小时前付款的，现在不要了。机器人无法从订单的状态中去判断，而错误理解买家就是收到了不要了，要求退货，然后引导退货退款。

还有一些例子：

买家：你可以啊？！发货能做到像蜗牛一样的效率。麻烦您能不能再慢点。谢谢。

AI机器人：好的，不客气呢。

机器能听出这句讽刺语气么？我想还不能。这种情况的错误，非常容易造成投诉，这是在激怒买家。

AI客服机器人能帮忙做什么？

超卓：那些简单的常规问题，机器人可以通过模型来判断，并通过后台预设置快速响应回复。前提：1买家表达正确、规范。2在他模型理解范围内。3后台有答案设置好。

第二：订单状态发生变化，拍下未付款、已付款、已发货、已签收。自动推送信息。但，这个属于简单功能，其他服务也能做到。

要发挥AI客服机器人的功能，店家有需要做什么？

店家需要做很多的后台预设置，这个工程量不小。尤其是店铺情况复杂的。

超卓：要对产品的属性信息、尺码等，做答案设置。

第二：买家常规询问发货时间、发货快递、议价要求、优惠信息、退换要求等，做好答案设置。

第三：部分AI机器人服务可提供无人工客服情况下，凌晨班安排值守号，有AI机器人自动回复，这个和的服务助手相似。

第四：其他看机器人服务的功能情况，可以加深设置。以便提供它更强大的个性化功能。但是，设置过分复杂也容易出问题，就是当你需要改变设置的时候，一时找不到。或者自己撤销这样的回复信息，而又忘记修改删除这个设置，但机器人却一直在错误发给买家。

使用AI客服机器人后，买家的购物体验如何？

超卓：对很多买家来说，如果所问的问题很常规，也规范问话。机器人响应很快。如果设置答案语气话术亲切点，会给买家一种错觉，像是人工在回复，还很快响应了。这是主要的。

第二：对一些买家所问问题比较奇怪少见，语法错误，机器人回复乱回复，答案啼笑皆非。甚至可能引起买家不爽。

使用AI客服机器人后，客服的使用体验如何？

超卓：买家的常规问题，机器人都自动回复掉，非常高效。客服都不要打字回复。

第二：遇到机器人无法回复，需要人工回复时，客服需要前后再去检查买家同机器人的对话情况，客服突然的插入，在情景上，需要去理解，而且也有一些情况容易发生失误。

举例：

买家：记得发中通，我方便收。

AI机器人：好的亲。

买家：谢谢你

AI机器人：不客气

买家：这个衣服穿了万一不喜欢，退的话，你们还收吗？

AI机器人无法回复，转人工回复。

客服有可能只关注“这个衣服穿了万一不喜欢，退的话，你们还收吗？”，并给买家回复。但是！根据刚才买家同机器人的对话，订单应该备注：发中通。而机器人并没有。仓库很可能没按买家要求发货。有可能造成售后的问题。

第三：AI机器人推送信息让收到的买家能给予积极五星评价。但是，它缺乏语境判断，有时候也会帮了倒忙。前面售后客服和买家有售后纠纷，买家非常不满。但是，机器人还推送了要求买家积极五星评价。

第四：客服需要不少的精力在检查机器人的聊天对话上。

是否应该马上选择AI客服机器人、哪些店家合适尝试选择AI客服机器人？

超卓：考虑看店铺是否很忙，客服忙得不行。如果咨询量很大影响回复速度，造成客户流失的，可考虑。

第二：店铺情况是否比较简单，因为越简单机器人越不容易错，而越复杂越难设置后台，转人工的概率就大大提高，那人工客服还是一个不能少。

第三：先了解一下，看看功能是否足够你使用。如果足够，先用。

第四：不要有太高的预期，AI客服机器人它是辅助工具，现在还不是能完全替代人工。

第五：如果你对客服要求是比较高的，如语言上要更灵活，能抓住买家心理，容不得语言生硬、错误回复、误导买家的，那么现在还不是很建议使用，因为人通过培训提升可以做到灵活和规避错误。而机器，现在还未达到这个程度。

第六：做好深入思考和大量后台设置的准备。因为不做这步，机器人的功能真的也很基础。而设置一旦非常细化和大量化后，店家可能自己都不知道机器人这个答案从哪里来的，因为事情复杂就乱。

第七：自己本身有团队，有多余的人可以去跟进机器人的设置更新，充分利用机器人的功能，经常能同机器人提供方保持技术联系。否则你的机器人使用情况和那几万块比较起来，是非常不划算的。

上述内容就是企呱呱为大家讲述的“在电商客服领域，ai客服机器人应用情况如何？ai客服机器人,现在到底能不能替代人工客服？”的详细介绍，其实这几点都是比较关键的，还是需要大家在实践中要多注意。希望能帮助到大家，如果还有其他疑问请拨打免费热线：400-886-2380。