让客服机器人摆脱不智能需要哪些改变因素？怎么让客服机器人摆脱不智能的问题？

让客服机器人摆脱不智能需要哪些改变因素？怎么让客服机器人摆脱不智能的问题？这些问题，你的企业是不是也在面临？如今，客服机器人能够24小时在线，秒响应客户，做到精准的引导，提高问题处理效率，很多时候能直接代替或辅助人工，将标准专业的答案推送给客户。下面就跟企呱呱一起来看看让客服机器人摆脱不智能需要哪些改变因素？怎么让客服机器人摆脱不智能的问题？

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在这样的支撑之下，大家普遍认为客户的简单问题都能得到解决，再也不用排队等人工；对企业来说，能够将人工劳动力从单一重复的工作中解放出来，把精力投入到更具个性化和温度的服务场景中，降本增效也都顺理成章。

但，现实情况是智能化技术也很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。面对智能客服不智能、没温度、解决不了问题等 “控诉”，一旦缺乏正确的应用、管理和优化，其也会成为企业与用户之间沟通的隔膜。

那么在满足降本增效的基本需求，同时真正提升问题解决率、让用户感觉到真正的智能且好用，企业可以做出哪些改变呢？

接下来，我们就具体点，从智能在线机器人接待前、接待中、接待后三个阶段来聊聊。

接待前

接待前是指在机器人与用户产生一问一答交互前，例如当用户通过页面上的客服入口进入咨询通道，暂未主动发送任何消息。在这个时候，企业应尽量做到【问题预判】与【用户画像信息同步】。

【问题预判】：智能判断用户咨询意图

方式一：全局置顶常见问题

配置常见问题后，可对所有接入渠道生效。

方式二：配置常见问题模板

配置不同渠道的常见问题模板，并且支持通过高级自定义代码配置，为不同渠道、应用和访客来源页面设置不同的常见问题。

方式三：配置服务先知接口

是【常见问题】的一种，相比于普通常见问题的独特之处在于，是通过企业接口返回的常见问题列表。能够实现访客在进入机器人时企业根据访客的画像、 历史行为轨迹判断可能要问的问题，通过接口返回给七鱼进行展示。比普通的常见问题增添了灵活性和千人千面。

【同步用户画像信息】：将企业CRM中已有的用户画像信息同步至客服工作台

将企业已知的用户画像信息传至客服系统中，能够及时将重要信息同步给机器人或人工坐席。那么在用户咨询时，能够很好地辅助机器人提供个性化回复。且如果后续由人工接待，坐席也能够在超卓时间了解到用户信息。

接待中

接待中是指与用户产生问答交互，无论是用户先发送消息，或是根据机器人的引导进行多轮问答直到问题解决，或转接至人工坐席。在此过程中，企业应尽量提供【智能问答】、【任务办理模式的多轮会话】、【自主生成工单并流转】、【转人工策略】。

【智能问答】：机器人接待，将精准的答案推送给用户

比较侧重于一问一答的场景，上下文之间无关联，无论用户怎么问，在首次提问中就能出处理问题所需的信息，机器人不会再收集其他信息。

【多轮对话任务办理】：让机器人像人一样辅助用户进行业务查询和业务办理

用户往往无法在首次提问中给出所有信息，需要机器人通过识别用户意图，在流程节点获取任务办理的必要信息，引导用户进入连贯的流程中，更终完成任务的办理或查询。

【自动生成工单并流转】：用户通过机器人提交表单，推进任务办理流程

部分任务办理需通过表单提交信息，而后流转到其他部门进行处理。通过机器人自主提交表单并流转，可加快任务办理流程，避免因人工不在线而耽误进度。

【制定转人工策略】：洞察并满足用户寻找人工解决问题的诉求

找不到人工往往是用户对智能客服产生排斥心理的重要因素。在用户主动想要人工接待，或系统检测到机器人已经无法解决用户问题 / 令用户产生不满情绪时，应该主动安排人工接入，提供智能化策略引擎。

在转人工之前，企业可以考虑几种策略实现相对友好的转人工体验。例如：

直接设置转人工按钮

访客可以通过点击界面上的“人工客服”按钮直接联系人工客服。

未知问题转人工

会话中机器人连续或累计N次回答都是未知问题答案，自动转人工。

相似问题转人工

会话中机器人连续或累计N次回答都是推荐问题，自动转人工。

情绪识别转人工

系统识别用户的不良情绪时，回复安抚语或转人工。

答案差评转人工

用户给机器人的回答打差评时，自动转接人工客服。

拦截词转人工

当用户输入预先设置好的关键词时，自动转接人工客服。

回复相同答案转人工

会话中机器人连续或者累计回复相同答案给访客，自动给转人工。

转人工后

智能推荐：辅助人工。

如果访客问题仍能被机器人准确识别并匹配到答案，客服坐席将会收到提示，可选择直接将提示回复或修改后发送给访客，提高应答效率。

接待后

接待后是指在用户的咨询或任务办理得到完全解决，或进入到人工接待的流程后。在这个节点下，企业需要对已经处理完结的咨询问题进行分类整理，以便统计。另外，如果人工介入，也应当超卓时间向坐席展示历史咨询的核心信息，避免翻阅会话记录耗费时间。

【智能化服务小记】：自动从对话中获取服务小记中的自定义字段信息；针对服务小记中的咨询分类进行智能推荐

当一通会话转人工后，坐席无需再查看机器人和用户的历史会话了解详情，直接查看右侧服务记录即可，用户也无需等待，无缝转接体验更佳。且针对小记，系统可智能推荐咨询分类，降低错误率和时间成本。

上述内容就是企呱呱为大家讲述的“让客服机器人摆脱不智能需要哪些改变因素？怎么让客服机器人摆脱不智能的问题？”的详细介绍，其实这几点都是比较关键的，还是需要大家在实践中要多注意。希望能帮助到大家，如果还有其他疑问请拨打免费热线：400-886-2380。