企业该如何正确挑选客服机器人工作？人工客服与智能客服如何更好地协作工作？

企业该如何正确挑选客服机器人工作？人工客服与智能客服如何更好地协作工作？如今，客服行业正在发生质的改变，AI智能技术让客户服务步入全新的时代。客服机器人的出现，直击企业普遍面临的管理难、成本高、效率低等痛点问题，成为了企业智能化服务的必备产品。下面就跟企呱呱一起来看看企业该如何正确挑选客服机器人工作？人工客服与智能客服如何更好地协作工作？

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对于简单类的服务场景，很多企业选择客服机器人的目的是对人工客服进行补充支持。客服机器人一方面可以辅助人工，通过语义分析用户问题，自动匹配答案供人工选择。另一方面，可以将大量重复、简单的业务问答，托管给客服机器人解决。与人工相比，机器人的响应速度快，处理效率高，客户体验感也更佳。如遇特殊问题，支持转接至人工，分流客户，在减少客服工作压力的同时，降低企业的用人成本。

对于业务类型多样、服务场景较为复杂，需要客服机器人实现与用户顺畅沟通、准确解决问题的情况下。这时候，就需要一个能够更准确进行自然语言理解的客服机器人。通过语义理解、对话管理、深度学习等技术相结合，实现同用户的智能沟通交互。根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题，对智能程度要求更高。管理者只有先想清楚自己的应用场景是什么，才能找准选择的侧重点。

对于简单类的服务场景，很多企业选择客服机器人的目的是对人工客服进行补充支持。客服机器人一方面可以辅助人工，通过语义分析用户问题，自动匹配答案供人工选择。另一方面，可以将大量重复、简单的业务问答，托管给客服机器人解决。与人工相比，机器人的响应速度快，处理效率高，客户体验感也更佳。如遇特殊问题，支持转接至人工，分流客户，在减少客服工作压力的同时，降低企业的用人成本。

对于业务类型多样、服务场景较为复杂，需要客服机器人实现与用户顺畅沟通、准确解决问题的情况下。这时候，就需要一个能够更准确进行自然语言理解的客服机器人。通过语义理解、对话管理、深度学习等技术相结合，实现同用户的智能沟通交互。根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题，对智能程度要求更高。管理者只有先想清楚自己的应用场景是什么，才能找准选择的侧重点。

为了提升理解能力，客服机器人还可以辅助抓取客户行为数据。基于客户的画像和语义两方面分析理解，确保理解客户意图的准确性。客服机器人的回复还依赖于知识库情况，知识库越完善，回复的准确率便会越高。而且，人机协作已然普及，机器人可以实时辅助人工处理业务。

因此，一个内容充实、架构合理的知识库对于人工客服也能提供很大助益。另外，用户的语音通常是口语化且模糊的，因此系统还加之对话管理功能。

为了提升理解能力，客服机器人还可以辅助抓取客户行为数据。基于客户的画像和语义两方面分析理解，确保理解客户意图的准确性。客服机器人的回复还依赖于知识库情况，知识库越完善，回复的准确率便会越高。而且，人机协作已然普及，机器人可以实时辅助人工处理业务。

因此，一个内容充实、架构合理的知识库对于人工客服也能提供很大助益。另外，用户的语音通常是口语化且模糊的，因此系统还加之对话管理功能。

根据消费者反馈，大部分电商平台都需要2次以上转接才能触达人工客服。在黑猫投诉上，关于“智能客服”的投诉有9146条。智能客服不够“智能”是现阶段每一个供应商面临的行业痛点。

根据艾媒咨询报告显示，接近半数用户(41.4%)依然看好智能客服发展前景，不看好智能客服发展前景的人数占比仅为18.8%。可以看出，未来一段时间，人工客服与智能客服是相辅相成的角色。

1、意图定位

智能客服在出厂前受过大量的模拟训练，能够熟练的做到一问一答式的FAQ，所以企业可以把人工客服安排在官网、微信、APP等能够触达到用户的渠道，让智能客服充当售前服务角色。

其次稍复杂的场景可以根据用户订单、意图、高附加值任务可安排人工客服跟进，进一步提升前端业务的处理效率。

2、场景定位

除了能够机械的回答用户问题外，智能客服能够深入多个业务场景。比如质检场景，智能客服能够根据人工客服的态度、话术以及业务处理流程做到自动化批量检测。

将质检效率提升到100%，传统的人工质检受主观影响较大，存在个体化差异，所以在流程规划、标准化、质检等场景方面，智能机器人更具有优势。

3、服务响应

智能客服的响应速度是以毫秒计算，可随时为用户解决问题，人工客服很依赖现场情况。

在人工待机模式下，智能客服根据知识库数据能够通过识别访客意图方式将匹配度高的答案给到人工客服，或代替人工客服进行回复。节省了人工客服打字时间，同时提高客户满意度。

未来很长一段时间内，智能客服与人工坐席会是并存状态，二者相辅相成，企业在不同场景下可灵活协调。

在人工成本方面，企业可选择智能客服优先服务，在用户明确要求“转人工”或出现预警情况下，及时将用户转移至人工服务。

当智能客服数据库积累到一定程度时，将数据库中用户核心意图、情绪等行为逐一分析，搭建完善的用户画像体系，实现千人千面的智能服务。

上述内容就是企呱呱为大家讲述的“企业该如何正确挑选客服机器人工作？人工客服与智能客服如何更好地协作工作？”的详细介绍，其实这几点都是比较关键的，还是需要大家在实践中要多注意。以上内容希望能帮助到大家，AI智能语音机器人，高情商拟人回复，自主研发，外呼稳定，咨询电话：15807558155。